TÉRMINOS GENERALES Y CONDICIONES COMERCIALES DEL SERVICIO – TCUIDA S.A.S.

TCUIDA S.A.S., identificada con NIT 901.399.053-1, domiciliada en la ciudad de Bogotá, Colombia, es una empresa legalmente constituida dedicada a la prestación de servicios de cuidado y acompañamiento no médico de personas a domicilio, así como a la comercialización de productos complementarios. No es una IPS ni presta servicios de salud o de enfermería.

La contratación de cualquier servicio o producto implica la aceptación expresa de estos Términos y Condiciones, los cuales rigen la relación contractual entre TCUIDA S.A.S. y el cliente, y generan efectos legales y vinculantes para ambas partes.

CLAÚSULA PRIMERA: AVISO LEGAL

El portal web www.tcuida.com.co es propiedad exclusiva de TCUIDA S.A.S., sociedad domiciliada en Bogotá, Colombia, identificada con NIT 901.399.053-1. Este portal es operado directamente por la empresa para promocionar y comercializar sus servicios y productos, tanto de forma digital como presencial.

Todo el contenido del sitio web, textos, imágenes, logotipos, documentos, diseño y código fuente es propiedad intelectual de TCUIDA S.A.S., y está protegido por las leyes colombianas e internacionales sobre derechos de autor y propiedad industrial. Se prohíbe expresamente la copia, distribución, modificación o uso sin la debida autorización por escrito de la empresa.

CLAÚSULA SEGUNDA: CAPACIDAD LEGAL

Los servicios ofrecidos por TCUIDA S.A.S. están disponibles únicamente para personas con capacidad legal para contratar. En el caso de personas naturales menores de edad o interdictos, cualquier solicitud o pago se entenderá realizado por sus padres o representantes legales, quienes asumirán la responsabilidad de los actos contractuales.

En el caso de personas jurídicas, la persona que actúe en nombre de la empresa deberá estar legalmente autorizada para contratar y obligar a la entidad según su objeto social y estatutos.

CLAÚSULA TERCERA: DEFINICIONES

• Cliente: Persona natural o jurídica que contrata servicios o productos ofrecidos por TCUIDA S.A.S.
• Usuario: Persona que accede a la información del portal web o canales de atención, sin necesariamente contratar.
• Canales de atención: Medios físicos o digitales habilitados por la empresa para atención al cliente, como el portal web, línea celular +57 315 7408415, correos electrónicos corporativos, y aplicaciones móviles.
• Formulario de Servicios: Documento a través del cual el cliente solicita un servicio, aportando sus datos personales y condiciones específicas.
• Orden de servicio: Confirmación oficial de la reserva enviada por TCUIDA S.A.S., que contiene la información del servicio y del recurso humano asignado.
• Encuesta de satisfacción: Formato mediante el cual el cliente puede calificar la calidad del servicio recibido.
• Formato de reclamo: Documento que el cliente puede diligenciar para presentar quejas, sugerencias o inconformidades.
• Portafolio: Conjunto de servicios y productos disponibles ofrecidos por TCUIDA S.A.S.
• Tarifas de servicios: Valores establecidos por la empresa para cada servicio o producto, los cuales pueden incluir impuestos y cargos adicionales.
• Política de tratamiento de datos personales: Conjunto de lineamientos legales y técnicos mediante los cuales TCUIDA S.A.S. protege la información personal recolectada de sus clientes y usuarios.

CLAÚSULA CUARTA: ACCESO AL PORTAL WEB

El acceso al portal web de TCUIDA S.A.S. no está restringido, pero las acciones que implican contratación solo pueden ser realizadas por personas con capacidad legal. El uso del sitio web implica la aceptación de estos términos. Si no está de acuerdo, debe abstenerse de continuar navegando o contratar servicios.

CLAÚSULA QUINTA: MODIFICACIONES AL PORTAL Y A LOS TÉRMINOS

TCUIDA S.A.S. se reserva el derecho de modificar, actualizar o eliminar cualquier contenido del sitio web, así como estos Términos y Condiciones, en cualquier momento y sin previo aviso. Las nuevas condiciones serán vinculantes desde su publicación.

Asimismo, la empresa puede modificar la duración, accesibilidad o diseño de su plataforma digital sin que ello implique responsabilidad alguna frente a los usuarios o clientes.

CLAÚSULA SEXTA: ALCANCE DEL SERVICIO

TCUIDA S.A.S. ofrece servicios de cuidado y acompañamiento no médico a personas en su domicilio, clínica u hospital. Estos servicios son realizados por cuidadores y auxiliares de enfermería, quienes actúan bajo estrictos lineamientos de ética, seguridad y profesionalismo.

1. Auxiliares de Enfermería:

Recomendados para casos de complejidad media, prestan un servicio individual, continuo y especializado.
Funciones permitidas incluyen:

• Colaborar con médicos o terapeutas externos al servicio.
• Tomar signos vitales tres veces al día y reportar anomalías.
• Administrar medicamentos por vía oral, solo con prescripción médica vigente.
• Realizar aseo general y confort del paciente.
• Realizar cambio de pañales y cuidado de la piel.
• Asistir en la alimentación (incluso suministrar comida si el paciente no puede hacerlo solo).
• Colaborar con el rasurado y arreglo personal del paciente.
• Acompañar, estimular y brindar actividades para el bienestar físico y emocional del usuario.
• Comunicar a los familiares cualquier indicación recibida por parte del personal médico externo.

Actividades restringidas:
No pueden realizar procedimientos invasivos, manipular catéteres, realizar curaciones, ni administrar medicamentos intravenosos.

2. Cuidadores:

Recomendados para casos de baja complejidad, prestan servicios básicos de acompañamiento y atención personal.
Funciones permitidas incluyen:

• Apoyar en la marcha, el baño y la alimentación del paciente.
• Medir signos vitales con equipos digitales.
• Realizar aseo superficial del entorno del paciente.
• Preparar alimentos básicos (únicamente para el paciente).
• Acompañar a citas médicas o diligencias básicas.
• Administrar medicamentos orales bajo supervisión y con prescripción médica.
• Realizar ejercicios físicos o de rehabilitación si cuenta con capacitación certificada.

CLAÚSULA SÉPTIMA: DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES

• Cocción de alimentos: Incluye la preparación de comidas sencillas (no especializadas ni tipo gourmet), exclusivamente dirigidas al paciente y bajo indicaciones del cliente.
• Aseo superficial: Incluye actividades como el tendido de cama, recogida de ropa y orden del entorno inmediato del usuario. No incluye labores domésticas generales como barrido, trapeado, lavado o planchado de ropa.

Parágrafo primero: Las actividades deben ser acordadas al inicio de cada jornada de servicio. El cliente debe especificar qué tareas desea que se ejecuten, dentro del marco permitido.

Parágrafo segundo: Toda indicación adicional o particular debe ser informada previamente por el cliente por medios escritos o digitales (correo o formulario web). Las omisiones en la información no podrán ser consideradas fallas del servicio.

Parágrafo tercero: Si no se proveen elementos de bioseguridad, aseo o utensilios requeridos para cumplir con el servicio, el personal de TCUIDA S.A.S. podrá negarse a ejecutarlo hasta que las condiciones sean adecuadas.

CLAÚSULA OCTAVA: ACTIVIDADES PROHIBIDAS

Para proteger la integridad del personal y garantizar un servicio profesional, está terminantemente prohibido que los cuidadores o auxiliares:

• Realicen compras presenciales o virtuales.
• Paguen facturas o servicios.
• Manejen dinero, tarjetas bancarias, joyas u objetos de valor.
• Reciban o entreguen correspondencia o encomiendas.
• Manejen llaves de domicilios o empresas.
• Autoricen el ingreso de terceros.
• Contesten teléfonos personales o del domicilio donde se presta el servicio.
• Realicen limpieza de vidrios o fachadas en alturas superiores a 1.60 metros.
• Carguen peso superior a lo establecido:
  • Hombres: 50 kg al pecho / 25 kg al piso.
  • Mujeres: 25 kg al pecho / 12.5 kg al piso.
• Salgan del domicilio sin autorización del cliente o responsable.
• Realicen cualquier actividad por fuera del alcance definido en la cláusula sexta.

Parágrafo único: Si un cliente solicita expresamente la ejecución de alguna actividad prohibida, lo hace bajo su total responsabilidad. TCUIDA S.A.S. no asumirá ninguna consecuencia derivada de dicha acción.

CLAÚSULA NOVENA: RESERVA DE SERVICIOS

La reserva de servicios es el proceso mediante el cual el cliente aparta uno o más turnos del portafolio ofrecido por TCUIDA S.A.S. Para ello, debe:

• Diligenciar completamente el Formulario de Servicios, disponible a través de los canales de atención como:
  • Sitio web: www.tcuida.com.co
  • Línea de atención: +57 316 5336282
  • Correo electrónico: [email protected]

Una vez recibida la solicitud, TCUIDA S.A.S. confirmará la reserva mediante una Orden de Servicio, donde se detalla la información del recurso humano asignado y las condiciones acordadas.

Importante: La reserva no implica la ejecución automática del servicio. Su confirmación está sujeta al pago total del servicio o a un acuerdo formal firmado con la empresa.

CLAÚSULA DÉCIMA: VALOR DE LOS SERVICIOS

Los valores de los servicios ofrecidos por TCUIDA S.A.S. no se encuentran publicados en el sitio web, estos son informados directamente por los asesores comerciales a través de los canales oficiales de atención, de manera personalizada y de acuerdo con la solicitud específica del cliente.

Al realizar la reserva o confirmación del servicio, el cliente declara haber sido informado del valor correspondiente, y manifiesta su aceptación expresa del mismo.

TCUIDA S.A.S. podrá modificar sus tarifas en cualquier momento, sin necesidad de previo aviso. No obstante, las reservas ya confirmadas antes de un ajuste tarifario mantendrán el precio originalmente acordado.

CLAÚSULA DÉCIMA PRIMERA: MEDIOS DE PAGO

Los pagos pueden realizarse a través de los siguientes medios:

• Transferencia bancaria a cuentas autorizadas de TCUIDA S.A.S.
• Pagos en línea.
• Corresponsales físicos como Baloto o Efecty (según disponibilidad).
• Otros métodos pactados por escrito entre el cliente y la empresa.

Proceso de validación:

1. El cliente debe enviar el comprobante del pago al canal de atención autorizado.
2. TCUIDA S.A.S. confirmará la recepción del pago dentro de las 3 horas hábiles posteriores.
3. Hasta no ser validado, el servicio se considera no confirmado.

Para servicios recurrentes: Se emite factura quincenal. Si no se paga antes de la fecha límite indicada, el servicio será suspendido automáticamente y podrá ser reactivado únicamente cuando se regularice la deuda.

En caso de mora: La empresa podrá iniciar un proceso de cobro jurídico, cuyos costos serán asumidos por el cliente moroso.

CLAÚSULA DÉCIMA SEGUNDA: CONFIRMACIÓN DE RESERVA

La reserva de un servicio queda formalmente confirmada únicamente cuando:

• El cliente ha enviado el comprobante de pago.
• TCUIDA S.A.S. ha confirmado la recepción de este.

Sin esta confirmación, no se prestará el servicio, incluso si el cliente envió la solicitud previamente.

CLAÚSULA DÉCIMA TERCERA: CANCELACIONES Y MODIFICACIONES

El cliente podrá solicitar la cancelación o modificación del servicio reservado; sin embargo, dicha solicitud deberá estar debidamente justificada y cumplir con las condiciones establecidas en esta cláusula. TCUIDA S.A.S. no aceptará cancelaciones arbitrarias o inmotivadas, salvo en los casos aquí previstos.

Condiciones generales:

• Toda cancelación deberá presentarse por escrito a través de los canales oficiales de atención (correo electrónico o WhatsApp corporativo).
• La solicitud será evaluada por el área administrativa de TCUIDA S.A.S., quien verificará la causa alegada y determinará si procede o no la devolución parcial o total del valor pagado.

Cancelaciones con al menos 12 horas de antelación:

• Si la cancelación es solicitada con mínimo doce (12) horas de antelación al inicio del turno, y existe una causa justificada, TCUIDA S.A.S. realizará un reembolso del 90% del valor pagado.
• El 10% restante será retenido por concepto de costos administrativos y financieros.
• El reembolso será procesado dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción de la solicitud completa.

Cancelaciones con menos de 12 horas de antelación:

• Cuando la cancelación se notifique con menos de doce (12) horas de antelación, no habrá lugar a devolución, salvo en situaciones excepcionales debidamente justificadas, tales como:
• Fallecimiento del paciente.
• Hospitalización de urgencia o ingreso a UCI.
• Traslado médico no programado.

Estas situaciones deberán ser demostradas con evidencia documentada y estarán sujetas a la evaluación del equipo administrativo de TCUIDA S.A.S., quien definirá si procede una devolución total o parcial.

2. Cancelaciones por parte de TCUIDA S.A.S.

TCUIDA S.A.S. podrá cancelar la prestación de un servicio previamente confirmado cuando existan razones operativas, de fuerza mayor o circunstancias imprevistas. En tales casos, deberá notificarlo al cliente con un mínimo de seis (6) horas de antelación al inicio del turno, utilizando los datos de contacto registrados en la orden de servicio.

El cliente podrá optar por una de las siguientes alternativas:

Reprogramación del servicio en fecha y hora pactada.

• Sustitución por un servicio equivalente.
• Generación de un saldo a favor para ser redimido en turnos posteriores, con vigencia de hasta un (1) año.
• Reembolso del 100% del valor pagado, procesado en un plazo de quince (15) días hábiles tras recibir la solicitud formal.

Cualquiera de estas opciones deberá contar con confirmación escrita por parte del cliente para su ejecución.

CLAÚSULA DÉCIMA CUARTA: DESIGNACIÓN DEL RECURSO

Una vez se haya confirmado la reserva mediante el pago o acuerdo escrito, TCUIDA S.A.S. procederá a asignar el recurso humano más adecuado según el tipo de servicio requerido y la información suministrada por el cliente.

Criterios de asignación:

• Nivel de experiencia y formación del cuidador o auxiliar.
• Disponibilidad en la programación.
• Compatibilidad con las necesidades específicas del paciente.

El cliente recibirá una Orden de Servicio con la siguiente información:

• Nombre del auxiliar o cuidador.
• Perfil profesional básico.
• Fecha y hora de inicio del servicio.

Importante:
El cliente acepta que todos los cuidadores y auxiliares de TCUIDA S.A.S. han sido previamente verificados, capacitados y cumplen con estándares de calidad. La empresa se reserva el derecho de asignar al recurso disponible, sin que el cliente pueda condicionar la ejecución del servicio a la aprobación del personal.

CLAÚSULA DÉCIMA QUINTA: GARANTÍA DE CALIDAD

TCUIDA S.A.S. se compromete a que la prestación del servicio se realice con los más altos estándares, incluyendo:

• Profesionalismo y presentación del recurso humano.
• Puntualidad y cumplimiento del horario contratado.
• Ejecución adecuada de las funciones previamente definidas.

Mecanismos para evaluar la calidad:

• Encuesta de satisfacción al finalizar el turno o servicio.
• Atención a PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) mediante:
  • Sitio web: www.tcuida.com.co
  • Correo electrónico: [email protected]
  • Correo electrónico PQR: [email protected]
  • Línea directa: +57 315 7408415

TCUIDA S.A.S. implementará correctivos cuando se evidencie una desviación en la calidad del servicio y realizará el seguimiento correspondiente.

CLAÚSULA DÉCIMA SEXTA: PROCESO DE RECLAMACIÓN

El cliente podrá presentar una reclamación si considera que hubo alguna falla en el servicio prestado.

Condiciones para presentar una reclamación:

• Dentro de los 2 días hábiles posteriores a la finalización del servicio o al hecho que origina la inconformidad.
• Diligenciando el Formato de Reclamo, disponible en los canales de atención.

Posibles soluciones ofrecidas por TCUIDA S.A.S.:

• Reposición del servicio (sujeto a disponibilidad).
• Reprogramación sin costo.
• Reembolso parcial del valor pagado (cuando aplique).

CLAÚSULA DÉCIMA SÉPTIMA: FACTURACIÓN

La facturación de los servicios se realizará bajo las normas tributarias vigentes en Colombia y conforme a lo siguiente:

• Emisión de factura electrónica en formato válido por la DIAN.
• Envío de la factura al correo electrónico registrado por el cliente.
• Detalle claro de los servicios prestados y su costo.

Para servicios recurrentes, las facturas serán quincenales, y deberán pagarse antes de la fecha límite establecida. En caso de mora, TCUIDA S.A.S. podrá:

• Suspender el servicio inmediatamente.
• Iniciar gestiones de cobro, incluso mediante vía judicial.
• Cargar al cliente los costos de cobranza que se generen.

CLAÚSULA DÉCIMA OCTAVA: DERECHOS DEL CLIENTE

El cliente o usuario que contrate un servicio con TCUIDA S.A.S. tiene derecho a:

• Recibir un servicio con altos estándares de calidad.
• Ser tratado con dignidad, respeto y amabilidad por parte del personal asignado.
• Obtener información clara, veraz y actualizada sobre los servicios, tarifas, condiciones de contratación y demás aspectos relacionados.
• Presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias (PQRS) mediante los canales oficiales.
• Exigir la reposición o reprogramación del servicio cuando existan fallas justificadas.
• Recibir acompañamiento y atención oportuna durante el tiempo de ejecución del servicio contratado.

CLAÚSULA DÉCIMA NOVENA: DEBERES DEL CLIENTE

El cliente, al contratar un servicio con TCUIDA S.A.S., adquiere los siguientes compromisos:

• Tratar con respeto, consideración y cordialidad al personal asignado, así como a los demás colaboradores de la empresa.
• Proporcionar información completa, veraz y actualizada sobre el paciente, condiciones de salud, entorno de atención y requerimientos específicos.
• Garantizar condiciones mínimas de seguridad, higiene y salubridad en el lugar donde se preste el servicio.
• Abstenerse de solicitar al cuidador o auxiliar actividades no autorizadas o que estén expresamente prohibidas.
• Informar de inmediato cualquier accidente, eventualidad o situación de riesgo que afecte al paciente o al personal.
• No extender la jornada de servicio sin previa coordinación con la empresa.
• Custodiar objetos de valor como dinero, joyas, tarjetas, documentos o pertenencias personales.
• Evitar que el personal sea expuesto a situaciones de acoso, violencia o discriminación.

Incumplir estos deberes puede derivar en la suspensión o cancelación del servicio, así como en el cobro de los perjuicios ocasionados.

CLAÚSULA VIGÉSIMA: RESPONSABILIDADES DE LA EMPRESA

TCUIDA S.A.S. se compromete a:

• Vincular a su personal bajo contratos de prestación de servicios, verificando que estén al día en su afiliación al sistema de seguridad social (EPS y ARL).
• Garantizar que cada cuidador o auxiliar cuente con la formación, experiencia y documentación adecuada.
• Reemplazar al personal en caso de ausencia justificada, calamidad o incapacidad.
• Asegurar una comunicación fluida, rápida y efectiva con el cliente durante todo el proceso de prestación del servicio.
• Dar respuesta oportuna a cualquier solicitud, queja o reclamo presentado.

CLAÚSULA VIGÉSIMA PRIMERA: TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

Con la aceptación de estos términos, el cliente autoriza expresamente a TCUIDA S.A.S. a:

• Recolectar, almacenar, usar, circular y suprimir sus datos personales y los del paciente, conforme a lo dispuesto en las leyes 1266 de 2008 y 1581 de 2012 y demás normas reglamentarias.
• Utilizar la información exclusivamente para fines relacionados con la prestación de los servicios contratados y actividades conexas.
• Incorporar los datos a su base de datos interna para efectos de contacto, gestión comercial y mejora continua del servicio.

El cliente podrá ejercer sus derechos de acceso, corrección, actualización o supresión de sus datos en cualquier momento, mediante solicitud escrita enviada al correo: [email protected] o a través del formulario disponible en el sitio web: www.tcuida.com.co.

La Política de Tratamiento de Datos Personales completa se encuentra publicada en el sitio web y forma parte integral del presente documento.

Este documento constituye el marco legal y comercial aplicable a todos los servicios prestados por TCUIDA S.A.S. y se recomienda su lectura completa antes de contratar cualquier servicio.

Dicha aceptación de los términos generales y condiciones comerciales del servicio, así como su consentimiento para el manejo de los datos personales también se entiende favorable con la simple reserva se servicios.

Andrea Jiménez Robayo

Gerente General, TCUIDA S.A.S